药店其实不只卖药

来源：寻医问药网　寻医问药网

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     除了卖药，药店还能卖什么呢？

    我们首先了解一下药店发展的历史。从世界范围看，药店的发展经历了四个阶段：第一阶段：治病救人，只卖治疗用药，即传统意义上的“药店”；第二阶段：增加了滋补、保健品、医疗器械等，引入了预防保健功能，可称之为“健康大药房”；第三阶段：引入健身、美体、美容功能，增加健美用品和器材、化妆品等，可称之为“健康+美丽大药房”；第四阶段：同便利店融合，引入方便食品、饮料和日常消费品，以及彩票、电话卡、公交卡、报刊等另类小商品，甚至引进打字、复印、干洗、冲印、订票、公用电话等各种服务，从多方面满足顾客的实际需求，抬旺药店的人气，大大提高药店的经营额，可称为“健康便利店”。目前，我国药店是前三个阶段并存，第四阶段只是初现端倪。作为服务性极强的药品零售企业，如果要想不断追求单位利润的提升，必须调整自己的经营思路并更新观念，多方位地满足顾客的需求。

    意识为先

    “意识始于先”，药店首先应有“服务”的意识和观念。服务不仅仅是一个微笑、一次殷勤的行动，它起始于全心全意为顾客服务的意识。良好的顾客服务能大大增加顾客的满意程度，从而建立极强的顾客忠诚度，增加回头客，使销量增大、利润增高。

    所以，“服务意识”是药店的立足之本，是药店的经营准则。离开了它，药店仅仅是个卖药的场所而已。产业为体、意识为魂，一个魂不附体的公司，又怎能在竞争如此激烈的今天立足取胜呢？更枉谈将来了。

    在确立了“顾客服务意识”这个大准则后，我们发现药店除了卖药之外，还有如下许多东西可以经营，包括有形的和无形的。

    卖健康

    健康是消费者永远关心的话题，也是消费者光顾药店的原始动因。“卖健康”—是指经营的医药产品，它能使消费者寻回健康；二是指健康知识和健康信息。正确的健康知识是维护消费者全家人的大事，药店可以邀请通晓保健知识的专家或医生，定期或不定期举办各项健康讲座，或者根据消费者所建议的题目，聘请专家演讲或召开研讨会。还可以对消费者进行免费的健康检测和提供免费的健康护理刊物等，让消费者掌握健康知识、了解自身健康状况。

    卖美丽

    消费者的需求是多种多样的，商家只有通过业态多元化来满足他们的多种需求，药店也一样。由于受传统药店模式的影响，人们还尚难接受“健康便利店”这种形式，因此“健康+美丽大药房”是当前比较适合的经营模式，并且有的药店已经运作得非常成功。例如深圳的海王星辰，药店里增加了健美用品、器材以及一些化妆用品等，确实方便了顾客，也创造了良好的经济效益。因此现阶段药店的经营品种可以向“美丽、化妆品方向”或其他与健康相关的产品方向适当延伸、发展。

    卖便利

    药店可以采取如下的便民措施：

    ●开架式服务

    实行非处方药开架式销售，可匀孟颜咛寤岬阶杂晒何锏你猓硗舛杂?br>特殊用品，如避孕药品、洁阴用品、女性护理用品等，消费者在购物时，可以避免难以启齿的尴尬。

    ●免费煎药服务

    许多患者服用中药、汤剂，不像吃西药那样简单、方便，对水量的要求及煎熬中药“文火”、“武火”的把握不准。药店应配置电脑煎药机为消费者煎药，以便能准确控制煎药的时间、水量及火候。

    ●免费送药上门、代邮药品服务

    真正的服务要有所行动，营销活动不能仅止于店面内，并要走出去。免费送药上门、代邮药品已成为许多药店的常设项目。药店在送药上门服务的同时，还可以进行缺药登记服务、市场调查服务，可以了解更多的消费者信息。

    便民、利民措施举不胜举，只要利于顾客、利于经营，药店就应积极地为顾客创造便利的条件。

    卖形象

    良好的形象总能让人产生亲切感。药店的形象体现在多方面，包括店员、商品陈列、店面布置、装修、氛围等等。店员应该给人以礼貌、专业的感觉，店员应由过去的微笑服务转向知识型、顾问型兼微笑服务；陈列要讲究艺术、技巧，要了解消费者的心理特点；店面布置要整齐干净；装修要有独特的风格，要与众不同，或古朴典雅、或现代明快、或二者兼之；店内气氛要热烈有序。总之，要将最美好的印象留给消费者。

    卖观念

    通过以上“卖点”的推介，让消费者了解健康知识，潜移默化地改变着消费观念和意识，同时提高了消费层次，推动了社会的进步。另外不但要让药店上下全体员工都有“服务意识”，更重要的是要让消费者感受到药店的专业贴身服务，增强消费忠诚度。

    卖感受

    这是药店经营的最高境界了，正如麦当劳、肯德基给人特定的文化感受一样，已上升到文化层次。药店的风格此时已固定下来，核心竞争能力已有所体现，或是便利，或是价格，或是服务。消费者是因为寻求某种“感受”而来这里。因此，药店将会在激烈的市场竞争中立于不败之地。 (文章出处：中国医药报 2003年第48期)